随着互連網的普及，電子商務蓬勃發展。面對(duì)日趨激烈的網絡營銷市場競争，越來(lái)越多的企業在營銷中開(kāi)始關注人的因素，最大(dà)限度地滿足顧客需求。
一、顧客服務的一般概念
面對(duì)日益激烈的市場競争，越來(lái)越多的企業在營銷中開(kāi)始關注人的因素，最大(dà)限度地滿足顧客需求。顧客服務是指企業通過營銷渠道(dào)，爲滿足顧客的需求，提供的包括售前、售中、售後等一系列服務。顧客服務的目的是滿足顧客的服務需求，顧客是否滿意是評價企業顧客服務成敗的惟一指标。隻有顧客滿意才能(néng)引發顧客對(duì)企業的忠誠，才能(néng)長期保留顧客。研究表明(míng)，顧客所需服務按順序劃分有四個層次。
1.爲滿足個性化的需求，顧客需要了(le)解産品和(hé)服務信息。企業應在網站(zhàn)提供詳細的産品和(hé)服務資料，利用(yòng)網絡信息量大(dà)、查詢方便、不受時(shí)空(kōng)限制的優勢，滿足顧客的需求。
2.顧客在進一步研究産品和(hé)服務時(shí)，可能(néng)遇到(dào)問題需要在線幫助。選購産品時(shí)或購買産品後，顧客還會(huì)遇到(dào)許多問題，需要企業幫助解決，這(zhè)些(xiē)問題主要包括産品的安裝、調試、試用(yòng)和(hé)故障排除等。
3.對(duì)于難度更大(dà)或者網絡營銷站(zhàn)點未能(néng)提供答(dá)案的問題，顧客希望能(néng)與企業人員直接接觸，尋求更深入的服務，解決更複雜(zá)的問題。
4.顧客不僅僅需要了(le)解産品和(hé)服務信息、需要在線幫助、進一步與企業人員接觸，還有可能(néng)願意積極參與到(dào)産品的設計(jì)、制造、配送、服務整個過程，追求更符合個性要求的産品和(hé)服務。
顧客需求服務的四個層次之間相互促進，低(dī)層次的需求滿足的越好(hǎo)，越能(néng)促進高(gāo)一層次的服務需求。顧客得到(dào)滿足的層次越高(gāo)，滿意度就越高(gāo)，與企業的關系就越密切。顧客需求層次的提高(gāo)過程，正是企業對(duì)顧客需求的理(lǐ)解逐步提高(gāo)的過程，也(yě)是顧客對(duì)企業關心支持程度逐步提高(gāo)的過程。
二、顧客服務評價指标
顧客滿意度，是指顧客對(duì)企業提供的産品或服務的滿意程度。同時(shí)，顧客滿意度也(yě)是顧客對(duì)企業的一種感受狀态。統計(jì)表明(míng)，一個滿意的顧客，要6倍于一個普通顧客更願意繼續購買企業的産品或服務。
顧客忠誠度，是指顧客忠誠于企業的程度，是顧客在得到(dào)滿意後産生的對(duì)某種産品品牌或公司的信賴、維護和(hé)希望重複購買的一種心理(lǐ)傾向，是一種顧客行爲的持 續性。顧客忠誠度表現(xiàn)爲兩種形式，一種是顧客忠誠于企業的意願;一種是顧客忠誠于企業的行爲。前者對(duì)于企業來(lái)說本身并不産生直接的價值，而後者則對(duì)企業具 有價值。推動顧客從(cóng)“意願”向“行爲”的轉化，企業可通過交叉銷售和(hé)追加銷售等途徑進一步提升顧客與企業的交易頻度。
顧客保留度，是指 顧客在與企業發生初次交易之後繼續購買該企業産品的程度。保留一個老(lǎo)顧客的成本是獲取一個新顧客成本的五分之一，幾乎所有的銷售人員都會(huì)知(zhī)道(dào)向一個原有顧 客銷售産品要比不斷尋求新顧客容易得多。對(duì)顧客保留的價值認可起源于對(duì)忠誠效應的認可，顧客保留如今已經成爲企業生存與發展的重要驅動力之一。
三、電子商務時(shí)代的企業顧客服務策略
1.有效使用(yòng)FAQ(Frequently Asked Questions)。FAQ即常見問題解答(dá)，在公司網站(zhàn)中以客戶的角度設置問題、提供答(dá)案，形成完整的知(zhī)識庫。同時(shí)還應提供檢索功能(néng)，能(néng)夠按照關鍵字快(kuài)速查找所需内容。
2.有效使用(yòng)網絡社區(qū)。網絡社區(qū)包括論壇、讨論組等形式，客戶可以自(zì)由發表對(duì)産品的評論，與使用(yòng)該産品的其他(tā)客戶交流産品的使用(yòng)和(hé)維護方法。營造網上(shàng)社區(qū)，不但(dàn)可以讓現(xiàn)有客戶自(zì)由參與，同時(shí)還可以吸引更多潛在客戶參與。
3.有效使用(yòng)電子郵件。電子郵件是最便宜的溝通方式，通過客戶登記注冊，企業可以建立電子郵件列表，定期向客戶發布企業最新信息，加強與客戶的聯系。
4.有效使用(yòng)在線表單。在線表單是網站(zhàn)事(shì)先設計(jì)好(hǎo)的調查表格，通過在線表單可以調查顧客需求，還可以征求顧客意見。
5.有效使用(yòng)網上(shàng)客戶服務中心。在企業營銷站(zhàn)點，開(kāi)設客戶服務中心欄目，可詳細介紹企業服務理(lǐ)念、組織機構。通過顧客登記、服務熱線、産品咨詢、在線報(bào)修等，爲客戶提供系統、全面的服務。
6.有效開(kāi)展網絡個性化服務。個性化服務(Customized Service)，也(yě)叫定制服務，就是按照顧客的個性要求提供的有針對(duì)性的服務。個性化服務包括有三個方面：服務時(shí)空(kōng)的個性化，在顧客希望的時(shí)間和(hé)希望的 地點提供服務;服務方式的個性化，能(néng)根據顧客個人愛好(hǎo)或特色來(lái)進行服務;服務内容個性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用(yòng)網絡實 施個性化服務符合一對(duì)一的現(xiàn)代營銷理(lǐ)念，代表未來(lái)營銷發展的潮流。
電子商務簡化了(le)流通環節，突破了(le)時(shí)間和(hé)空(kōng)間的局限，大(dà)大(dà)提高(gāo)了(le)商業運作(zuò)效率。有效利用(yòng)互連網信息平台，做好(hǎo)顧客服務工(gōng)作(zuò)還有很(hěn)大(dà)的潛力。商業企業應該抓住電子商務契機，與時(shí)俱進、不斷創新，促進企業又好(hǎo)又快(kuài)發展。